當AI遇到觀光：AI於觀光產業的應用案例與發展思辨（觀光局演講分享）

分享主題

好一陣子前受邀到觀光局，跟全台灣（含外島）的觀光先進們一同討論分享，AI在觀光產業能做些甚麼？

在準備的過程中覺得有不少研究的資訊也可以跟大家聊聊，本次分享的脈絡是以下四面向來分享：

• 從旅客體驗說起
• 觀光產業的數位轉型契機
•  AI能做什麼跟應用案例分享
• 智慧觀光的關鍵

根據調查顯示，不佳的體驗會讓顧客流失，導致企業每年損失高達 16 兆美元，而良好的體驗則可創造企業營收倍數成長。根據 Bain & Company 調查指出，80% 的執行長認為他們的企業為顧客帶來深入人心的體驗，卻僅有 8% 的顧客這麼認為，突顯巨大的體驗落差。這就是為什麼談AI與觀光需要從旅客體驗說起的原因，因為觀光其實完全就是一種沉浸式的體驗，是旅行回憶中重要的一環。因此開頭的一開始，就請參與者思考「一次難忘的旅遊經驗」。

回想我自己難忘的旅遊經驗，我想到的是三個場景，以下用三張照片來說明：

(第一個場景：物聯網飯店)

第一個場景是去日本東京(武藏小杉站)時住的一家當年剛剛成立的新飯店，下午一check in就先邀請我們選枕頭、浴衣，浴衣很常見，但為了讓客人有一夜好眠，有各種材質、高度的枕頭可以選擇，這還是第一次，印象深刻。



另外，日本的飯店不少都有大浴場等各種設備，這個飯點已經先把相關的物連網都設定好，可以隨時使用房間內的平版看男女浴場、早餐會場是不是很多人，洗衣機、烘衣機是否正在使用，房間裡的燈光、冷氣、電視等狀況也都可以隨時調整。用簡單的科技來協助旅客的體驗更好，泡湯或吃早餐時避免擁擠人流、減少可能的顧客抱怨，人力不一定會減少，但可以想像的是開始收集數據後續優化營運的可能，還有開始協助不熟悉科技的員工開始學習。以上的說明可以充分理解日本服務業的待客之道，難怪台灣人每年去日本觀光人數接近500萬（2019數字）！

第二個照片：大家可能都有經驗，出國shopping之後回來會把戰利品集結在一起拍照，當天分享我拿了三個旅遊行程的戰利品照讓大家猜地點，參與者幾乎三次內就猜到！為什麼？因為「有特色」。

試想，假如去一個行程觀光，但你到各地買的東西都一樣，如台灣到處都是賣鳳梨酥、太陽餅、夜市吃的也都類似，基本上就代表台灣各地過於雷同；反之，看左邊這張照片，乍看就可以知道去的是日本，但是是哪一個地點/那個時間去的呢？以下線索：
1. 左邊有清酒，而這個清酒是月桂冠的，就不難猜測到這是去京都。
2. 中間上面有一根RUN with CW-X的加油棒，這是二月去京都才會遇到的京都馬路跑。

答案：二月京都行

可見#限定這件事的重要！不只是限定地點販售、限定季節販售、限定通路、限定買法等等，集郵(明信片)、蓋章等等，對於旅客來說，都會是難忘的回憶；而我這邊特別強調伴手禮區別的重要性的原因是，伴手禮是有機會讓旅客帶回國，給家人、同事、朋友的，這樣的宣傳效果更是能擴散出去。

老實說，觀光要做的好，要顧到的因素真的是數都數不完，從交通、機場、海關、問路路人素質、觀光景點、打卡秘境、人潮多寡、是否有免費Wifi、食物喜愛程度、旅館、逛街...就下以下圖示一樣，族繁不及備載；但假如要用一個框架來思考，就暫且用4W1H吧！

觀光產業的數位轉型契機
Who do What in Where by When and HOW + 科技元素

**這裡的科技元素指的不一定是高科技，因為重點從來都不是最厲害的科技，而是創造難忘的體驗！所以，可以是利用平台上架商品(旅遊行程、體驗或伴手禮等等)，例如：最近有不少地方政府會跟KKDAY或Klook合作上架農產品；又或者是前面提過的物聯網技術應用在飯店或遊樂園區，讓觀光客享受更有品質的體驗。**


 進到「AI能做什麼跟應用案例分享」的橋段，簡單先介紹了目前的AI有幾種，而現有的相對成熟的AI技術，能做些甚麼；根據資策會MIC的調查，台灣產業AI，技術前三名為「數據推理推論」、「電腦視覺」、「語音與自然語言處理」。

圖出自：人工智慧在台灣（天下雜誌出版）

從另一個角度來說「人工智慧適合解決什麼問題？」左圖很有名，以XY軸來為所有可能的決策問題做分類。X軸為是否容易為此問題取得大量資料，也就是樣本數的多寡。因為機器學習是基於資料，來學習已知與未知，也可以說是觀測與決策之間的關係。因此，歷史資料愈充足，愈有機會萃取出，觀測與決策在各種條件下的關聯性。Y軸為該問題是否與情境相關。

簡單說，一定要先有足夠的資料，然後機器學習技術處理的比較好的有影像處理（如人臉辨識、車牌辨識、不良品抓出等）跟語言處理（如聊天機器人），這些都是觀光產業可以思考的部分。以日本為例，就有NEC已經做好的系統或案例可以供大家參考。

1. 成田/羽田國際機場 2020 Q1導入人臉辨識系統：youtube連結

2. 南紀白浜 2020 Q1：IoT和AI臉部辨識 @巴士、需要門票的觀光地、泡溫泉、商店購物：youtube連結


想了解更多NEC的應用，可以從看未來城市@天下登出的寶太太文，從NEC論壇看2019年的日本AI應用與趨勢- 「機器學習」正全面擴散！

總結，智慧觀光的關鍵對我來說有這六項：

• 體驗/初衷
• 數據
• 整合(科技/生態圈)
• 行銷
• 迭代/敏捷
• 成長心態

假如思考任何城市觀光企劃時，能夠多一些思考到以上的面向，那麼就有機會開啟觀光產業數位轉型的契機，也更有機會讓所有觀光客來台灣的時候，都帶走難忘的回憶！