不知道你有沒有和我一樣的經驗,就是到底哪些話應該說、哪些話不應該說,不管是對家人、對同事、對主管、對朋友....假如你有這種考量,我想要先告訴你「你是個體貼的人,不論最後你決定說還是不說。」
這份思考的轉折在溝通上,是很重要的「心意」,先要確定自己的心意,講這些話的目的是什麼,接著思考收到訊息的對方會有什麼想法,最後再來決定溝通策略。
舉個例來說:請見下面的圖片,這是一封email的內容。
這是一封行銷部寫給全公司的信,內容包含感謝全台灣各地同事的協助,讓活動都能推廣出去,更能讓卡內基的學員都可以有機會回來充電,所以不管是哪個部門分享出去,只要有更多人來參加都能創造這個品牌對於產品使用者的價值,有更多的互動機會,就如同許多車商會辦車友聚會的活動一樣,RV車友的帶全家大小出去玩,還可以跟其他車友與其家庭交流;又或是銀行會針對高資產的客戶(vip)舉辦不同主題的講座,都是屬於提高與既有客戶黏著度的活動。
所以拿這封信為例:
目的:
1. 感謝大家已經提供的協助。
2. 希望可以刺激更多同事的參與,而非只專注在自己部門的績效而已,如此才能真的是讓每個人都是推廣這個品牌的代言人。
假如以上是期望達成的效果,那接著我們來談談收到這封信的人會有什麼想法,然後來決定溝通策略。
心理學大師William James說:"The deepest principle in human nature is the craving to be appreciated.",意思就是人性最深的渴望就是希望能被重視、被感謝、被看見。所以感謝的部份應該對大部分人來說都會是開心的,應該不致於會因為說的感謝就被打臉,這種情況應該比較少。
那來談談第二個目的,假如希望能刺激更多同事,那用卡內基的話說,就是「促銷變革」,希望業務同事做更多的服務,因為業務部績效指標是立即有效的業績,所以業務多是偏向執行短期績效就會出來的事,因此對於品牌打造或學員服務這件事並不會有這麼強的動力,對於卡友充電會這種project不一定感興趣,需要看業務本身的想法,然而在卡內基當中,有許多區的業務同事服務做的非常好,這個很令人佩服,因為不僅是做到銷售(短期銷售的目標),更是在從服務中創造銷售機會,也因為能與學員建議更好的關係,卡內基能幫產品使用者帶來更好的價值,才能有未來銷售的可能,就是CRM的部份實現(註一)。
回到溝通,那身為行銷部的位置應該說出這件事嗎?業務部的同事會怎麼想呢?
就算覺得說的是對公司好的話,畢竟不是老闆,有可能因為這樣而導致業務同事而有微詞,或因此為自己樹敵。
實話應該說嗎?這就是:溝通的抉擇-->會不會「後悔」。
假如不說,自己會覺得更後悔,那麼就說吧,說的方式用重視對方感受的方法說,假如對方還有耳語或不接受,那就要告訴自己『盡力就好』,至少不後悔!
我們可以決定要不要說出自己想法,同樣的,對方也有接不接受意見的權力,這不就是溝通巧妙之處!說實話的目的不在於一定要說服對方,而在於「好的心意+不後悔」。
希望大家在職場中、家庭裡都能夠有智慧的溝通,別忘了
『說實話三步驟』:
1. 確定自己的心意,講這些話的目的是什麼
2. 以對方的角度思考,收到訊息的對方會有什麼想法或感受
3. 決定溝通策略:講或不講;怎麼講
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註一:學理上的說法,就是CRM(顧客關係管理)的部份實現,其核心思想就是:客戶是企業的一項重要資產,客戶關懷是CRM的中心,客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、瞭解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。
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