剛起飛的新零售強碰疫情，新常態下的企業轉型是極速升級或失速墜落？

開始讀這本書的機緣真的蠻有趣的，8月受邀主持一場AIOT協會的夏季研討會中遇到作者林希夢先生本人，他跟我推薦他寫的這本書，於是開始了我的新零售漫遊之旅。

還記得馬雲在2016年提出的「五新」戰略嗎？其中的一個新指的就是新零售，隔年三月，阿里研究院就正式發布了「新零售研究報告」，以系統化的方式說明阿里集團對於新零售的定義、思考框架與未來發展，其中最重要的一個觀念是「以消費者為中心」而產生或重構全新的零售業態。

零售業過去順序是貨、場、人，但在新零售之後，變成了人、貨、場，以客戶優先，而且因為高度運用數位化科技來滿足個人客戶需求，因此連小眾客戶也可以受重視，提供超出期望的服務。

而因為這些特性，因此新零售企業轉型升級要考慮的面向變得很廣泛，從企業核心價值定位、品牌定位與市場區隔選定、客戶體驗設計、數位化服務流程設計、供應鏈模型設計，到最後一哩服務體驗（物流模式設計）都需要思考，而這每個的專業都不同，因此可以想見光整合應該就需要花費不少時間與心力，還有組織與人才的培育上更需要著力，更何況數位化系統建置或收集數據，建立以數據驅動的營運文化；除了過去可能就有在做的供應鏈管理、數位化管理與行銷管理外，更是強調客戶體驗管理，從客戶會接觸到企業各種資訊的接觸點來設計，而這又牽涉到三種體驗：BX（Brand Experience 品牌體驗）、CX（Customer Experience 客戶體驗）、UX

（User Experience 使用者體驗，含介面設計），真的是一門很大的學問。

談到這裡，特別覺得本書很用心，雖然新零售是個超級大學問，但作者能很有架構的完整介紹，同時在後面的篇章將每個大概念舉例說明，雖然舉的例子大多為大陸的，如：第六章談高度數位化供應鏈管理時談到報喜鳥西服，從3D量身尺寸轉換成2D布料版型設計圖，根據AI大量學習不同製版師傅的結果；第七章談精準行銷時，提到美的集團利用多維度分析處理客戶畫像，更精準掌握分眾等等。

《新零售策略規劃：客戶為王的4.0世代》架構一覽

過路客無所謂忠誠，只是背叛的誘惑不夠！

而特別推薦第八章「客戶體驗管理」，各個產業都很需要有這樣的觀念+行動。根據美國CXPA協會的定義，客戶體驗是一個客戶對於某個特定品牌所有的認知、情感、記憶，以及對於這個品牌的所有接觸過程的總體集合；簡單說，先想一個問題：什麼是難忘的客戶體驗？

延伸閱讀：當AI遇到觀光：AI於觀光產業的應用案例與發展思辨（觀光中特別強調體驗）

回歸零售的本質，零售企業利潤將主要來自於商品和服務的增值；意思是不一定有吃過海底撈，但很有可能聽過海底撈的服務／用餐驚喜很有名，這就是難忘的客戶體驗產生出來的客戶口碑，跟科技可以沒什麼關連，然而真正是把客戶放在心裡的展現，從這個案例可知，超過預期的服務不僅可以讓客戶更滿意、有忠誠度、也更願意主動推薦這個品牌，所以才會有種說法叫做：「過路客無所謂忠誠，只是背叛的誘惑不夠！」

不只是customer experience, 更是 creative experience 

卓越的新價值主張不必然要從顧客的角度開始，但是最終永遠必須回應顧客在乎的任務、痛點與獲益。

此時一定要提到另一本書《價值主張年代》，因為難忘的客戶體驗至少最基本是需要回應顧客在乎的任務、痛點與獲益，而且是哪些痛點最不能忍受、或哪些獲益最不可或缺、又或者是最重是哪些任務；換句話說，我們夠了解我們的顧客嗎？而這樣的了解是否有證據或數據可以證明？因此下一步就是「聚焦在如何幫助顧客」，設立優先順序、建立實驗或測試的流程，避免浪費時間在不可行的構想上。

工業4.0、物流4.0與行銷4.0

不同於工業3.0的全自動化生產，4.0著重在將現有的工業技術結合銷售與產品體驗，整合客戶與商業夥伴，從大批生產、到小批、再到單一件訂製化生產，變成幾乎沒有浪費的生產模式，不僅與智慧工廠有關，更是與送到顧客手上最後一哩路的物流4.0息息相關，這就是前面提到的新零售裡的「貨跟場」，貨出的去、怎麼出去(怎麼撿貨、廠房配置)，要像Amazon的Kiva機器人設計，顛覆傳統電商物流中心作業「人找貨、人找貨位」模式，通過作業計劃調動機器人，實現「貨找人」的模式，整個物流中心庫區無人化；還是像momo富邦媒持續擴大自營車隊的經營規模，以短鏈擴大運能需求。

各家想發展的面向不同，然而精準行銷一定是關鍵！2016年出版的《行銷4.0》提到傳統的行銷組合從4P升級到最新定義的4C：Co-Creation共同創造、Currency 浮動定價、Commual activation 共同啟動、Conversation 對話。

這不就是個人化？根據過去的購買歷史、商店的相對位置、下單時間或渠道提供不同定價，當然這樣很有可能會造成我們買太多，但這可能也是企業獲利最大化的開始。

這不就是虛實融合（OMO，Offline Merge Online）？因消費者需要，消費環境早已虛實融合，已經無法以渠道來拆分，而是以顧客消費旅程來思考，然而現在不少零售場景仍是屬於傳統POS，無法提供消費者穿梭線上與線下更加流暢的體驗，因此新零售就是透過人、貨、場之間的運行關係，提供以人為優先的整合體驗。

新零售+疫情=危機或轉機？

2020年初突如其來的COVID-19疫情，讓全世界的常態轉變成了新的消費常態（ new normal），包含無接觸經濟、遠距工作、在家料理或外送商機、線下轉線上的消費等，與觀光業同為海嘯第一排的零售業，面對難以「預測」的未來消費需求 ，更無法準確地進行供應鏈規劃 ， 包括訂貨、庫存管理與物流，更別說見不到客戶，店家該從哪些接觸點重新建立與客戶的關係，這都將是在新常態中零售業將持續面對的問題，而當大浪過去，誰還站在沙灘上呢？

企業轉型的速度將是決勝關鍵！

--------------

《新零售策略規劃：客戶為王的4.0世代》

作者： 林希夢
出版日期：2020.03

推薦指數：4.5 out of 5 （對於零售業態不熟的人來說，不僅有架構、又兼具知識性與案例分享，是很快速的方是理解全貌，推！）

-->本書獲得中文最大的專業物流雜誌「物流技術與戰略雜誌」（繁體版）、「現代物流雜誌」（簡體版）的推薦，自2020年2月份起連載本書摘要連續六期（雙月刊發行）。